Praxis 2014

Prachtige case, aangedragen door Lydia de Graaf.
Een opsomming van de gebruikte wegjaagtechnieken staat helemaal onderaan.

Vanwege een grote verbouwing ben ik afgelopen weken regelmatig in een bouwmarkt te vinden. Dit keer heb ik mijn jongste dochter van 6 mee die samen met mij een lamp voor haar nieuwe kamer gaat komen. Ze heeft een mogelijk geschikte lamp gezien in de folder en samen gaan wij op maandagochtend naar Praxis. Wat opvalt is de rust in de bouwmarkt, wij zij nagenoeg de enige klanten en er is slechts 1 kassa open waar de kassajuffrouw druk is met het lezen van de eigen folder, klanten staan er immers niet in de rij.

Na de geschikte lamp en 2 schilderijtjes voor mijn dochter te hebben gevonden gaan wij richting kassa, waar de kassajuffrouw nog steeds voorovergebogen in de folder is verdiept. Vervolgens raakt ze in gesprek met mijn dochter naar aanleiding van onze aanschaf. Ze complimenteert mijn dochter met haar keuze voor zowel de lamp als de schilderijtjes en vraagt nog waar we deze in de winkel hebben gevonden. Ze heeft er zelf ook wel interesse in. Mijn dochter wijst enthousiast naar de plaatsen in de winkel waar zij haar aanwinsten vandaan heeft gesprokkeld. Ondertussen worden de waren gescand en wordt mij gevraagd om mijn airmilespas welke ik vervolgens overhandig. Het totaalbedrag is 33,80. Uit mijn portemonnee haal ik 50 euro, de caissière is ondertussen diep in gesprek geraakt met mijn dochter en vraagt terloops om nog 5 euro extra i.v.m. ‘makkelijker afrekenen’. Ik heb nog 1 briefje van 5 in mijn portemonnee en pas het aan tot 55 euro en zie terloops dat ik geen briefgeld meer heb. Ondertussen begint mijn dochter de lamp van de loopband te tillen en loop ik die kant op. De caissière geeft mij mijn airmilespas terug en mijn dochter en ik lopen vrolijk met onze aanschaf richting de parkeerplaats.

De lamp en schilderijtjes worden ingeladen en we vertrekken richting huis. Bij de eerste stoplichten begin ik mij af te vragen of de betaling wel klopt. Heb ik wel geld terug gekregen? Ik stop en kijk in mijn portemonnee om te constateren dat ik geen briefgeld heb, dus ook geen briefgeld heb teruggekregen. Ik heb 55 euro betaald en kijk op de bon, het was toch wel degelijk 33,80: relatief een koopje want de lamp en de schilderijtjes waren flink in de aanbieding. Maar voor 55 euro was ik alsnog duur uit. Ik besluit direct om te draaien en rij terug richting de bouwmarkt. Er zijn ondertussen zo’n kleine 5 tot 10 minuten voorbij gegaan. In de verwachting dat de kassajuffrouw wel gemerkt heeft dat zij mij mijn geld niet heeft teruggegeven stap ik verwachtingsvol wederom naar haar toe. Er is nog steeds maar 1 kassa open, geen klanten te zien, dus ze herinnert mij en mijn dochter zich vast zou je denken.

Zou je denken ja, maar het liep anders. Ik open met “je weet zeker al waarom we hier weer zijn”. Ze kijkt ons wat waterig aan en zegt: “eugh… nee, hoezo?” “Nou, wij hebben net bij jou een lamp en 2 schilderijtjes gekocht en je hebt mij wel mijn airmilespas terug gegeven maar niet mijn geld. Ik had 21,20 terug moeten krijgen en heb niets gehad, geen briefjes en geen kleingeld.” De dame kijkt mij stoïcijns aan. Ik: “ken je ons niet meer van zojuist?” Zij: “ja, nou eugh nee… ik krijg natuurlijk heel veel mensen aan de kassa he, als ik die allemaal moet onthouden…” Ik: “ja, maar het is nog geen 10 minuten geleden, er zijn geen klanten in de winkel en je hebt een heel gesprek met mijn dochter over de lamp en schilderijtjes die zij gekocht heeft”. Zij: “ja, dat zou kunnen, geen idee…” Ik: “en nu dan? Ik neem aan dat je nu ruim 20 euro te veel in je kassa hebt zitten en ik wil graag mijn geld terug hebben.” Zij: “ja, dat kan iedereen wel zeggen”. Ik: “ja maar ik ben niet iedereen. Ik heb hier de afgelopen weken voor honderden euro’s gekocht, wij hebben nog geen 10 minuten geleden hier een aanschaf gedaan en jij vergeet mij mijn wisselgeld terug te geven, waarbij ik ruim 20 euro een aanzienlijk bedrag vind en het dus nu graag terug wil.” Zij: Ja eugh… ik heb het wel eens vaker gehad hoor, dit is de 2e keer dit jaar (noot: het is begin januari 2014!) maar ik mag geen geld geven.” Ik: oh, oke, maar dan roept u er maar iemand bij die mij wel geld terug kan geven want ik ga hier niet weg zo”. Zij: “het enige dat ik kan doen is dat als vanavond de kassa door mij is opgemaakt, en er zou dan een kassaverschil blijken, dat u dan morgen wordt gebeld en dan kunt u het dan komen ophalen. Tenminste dat zou misschien wel kunnen denk ik… maar dan moet ik even bellen…” Nog voor ik kan reageren pakt ze de telefoon en belt de servicebalie welke ik van uit mijn ooghoek kan zien en waarbij ik zie dat de dame achter de balie is geïrriteerd door haar vraag en enkel instemmend knikt. Blijkbaar is dit de manier hoe ze dit oplossen bij Praxis.

Ik ben toch verbaasd. Ik ben hier 10 minuten geleden geweest, de caissière herinnert zich mij niet ondanks een heel gesprek met mij en mijn dochter, ze vergeet geld terug te geven en ik mag dat morgen komen ophalen als dat verschil vanavond ook daadwerkelijk blijkt, en zo niet dan heb ik pech. Wanneer de dame in kwestie in dit geval dus de 20 euro in haar eigen broekzak zou stoppen heb ik dus gewoon pech? Dit voelt niet goed. Ondertussen komen er klanten achter mij aan de kassa. De kassajuffrouw geeft aan dat ik mijn telefoonnummer kan achter laten bij de informatiebalie, want zij moet nu toch echt door. Dit valt mij niet goed en ik geef aan niet te vertrekken voordat ik mijn geld terug heb. Waarom ligt de bewijslast aan de verkeerde kant? De juffrouw snapt mij niet en ik verzoek haar een leidinggevende erbij te roepen.

Een verward ogende man stapt naar ons toe. Wat is er allemaal aan de hand? Ik doe mijn verhaal, inclusief de opmerking dat de dame in kwestie aangeeft dat dit al de 2e keer is dit jaar dat haar dit overkomt, maar dat zij verder een geheugenprobleem blijkt te hebben omdat ze ons niet herkent. De filiaalleider geeft aan dat ik geluk heb… ik kijk nu echt verbaasd. “Ja, want over een paar maanden dan tellen we de kassa nog maar 1 x per week en dan komt een kassaverschil dus pas na een week naar boven he?” Ik: “eugh… dus dan moeten klanten een week wachten op hun eigen geld wanneer een medewerker een fout maakt?”. De man vind mijn reactie blijkbaar nog al vreemd en bevestigd met een volmondig JA. Ik geef nogmaals aan dat ik de gang van zaken niet acceptabel vind. Hoe kan het zijn dat ik nogmaals benzine moet besteden aan het ophalen van mijn eigen geld? Wanneer er nu een aantal uren tussen mijn bezoek en retourkomst hadden gezeten had ik dit begrip op kunnen brengen, maar niet binnen 10 minuten, waarbij de caissière direct aangeeft vaker geen geld terug te geven en een geheugen van een zeef blijkt te hebben door mij – vermoedelijk als enige klant die ochtend – blijkbaar niet te herkennen…

De filiaalleider houdt voet bij stuk. “Dit zijn onze regels!”. Dat kan dan wel zijn, maar het zijn niet de mijne. Volgens de filiaalleider is het allemaal heel klantvriendelijk zo. Ondertussen bereikt mijn bloeddruk het kookpunt en geef ik aan dat ik al mijn aankopen die nog onaangebroken thuis liggen per omgaande zal retourneren en vanaf heden geen klant meer wens te zijn. Buitendat zal ik samen met mijn dochter de winkel ook niet verlaten voordat ik mijn retourgeld terug heb gekregen. Wanneer de caissière namelijk besluit het geld uit de kassa te halen en in haar broekzak te stoppen krijg ik het niet meer terug, dat vind ik onacceptabel. De reactie: “ja dat komt wel eens voor ja dat iemand wat in eigen zakt stopt, maar daar komen we uiteindelijk wel een keer achter hoor…”

Ondertussen begint dochterlief zich aardig te vervelen en wordt jengelig. Ik besluit vol te houden en mij niet weg te laten sturen. Echter het duurt lang…te kang… dochter moet plassen. Eenmaal volledig op het kookpunt door de laatste opmerking van de man, snauw ik hem wanhopig toe dat hij maar een kopie moet maken van mijn paspoort o.i.d. maar dat ik NU mijn geld terug wil!

De man stemt (ondertussen hebben zich 4 dames om ons heen verzameld van de winkelketen die ons uit het zicht proberen te houden van de klanten) uiteindelijk in. Hij maakt een kopie van mijn rijbewijs en ik moet het voorzien van mijn gegevens. Hij belt mij morgen wanneer er een kasverschil is gebleken en ik het geld eventueel terug dien te brengen….!?!?!?!. Ik besluit deze opmerking even te negeren en de man rekent met het hoofd uit dat ik 19,50 terug dien te krijgen, laat het uit de betreffende kassa van de juffrouw halen en daarmee in de hand verlaten we de winkel met het stoom uit de oren.

Eenmaal thuis realiseer ik mij dat de 19,50 nooit kan kloppen. Het was namelijk 33,80 en ik heb 55 euro betaald, dus had sowieso 21,20 terug moeten krijgen. Dus ik ben benieuwd naar het telefoontje van de Praxis morgen: er is hoe dan ook een kasverschil want ik heb nu te weinig terug gekregen…

De volgende ochtend half 12, telefoon. Praxis. “Goedemorgen, ik bel u even om aan te geven dat het allemaal klopt hoor, er is geen kasverschil”. Ik reageer verbaasd: “nou dat is vreemd, want dat moet er hoe dan ook wel zijn, u heeft mij namelijk gisteren te weinig retour gegeven: 1,70.” De filiaalleider slist mij toe dat zo’n luttel bedrag natuurlijk niet als kasverschil wordt aangemerkt en dat hij de zaak hiermee als afgehandeld beschouwd. Mijn kopie rijbewijs zal hij verscheuren en een fijne dag nog…

Verbaasd blijf ik achter aan de telefoon, geen excuses, geen sorry… niets. En ook nog 1,70 achterover gedrukt. Voor mij voorlopig geen Praxis meer. Arme mensen die straks de dupe van deze juffrouw worden in het nieuwe systeem waarbij ze een week moeten wachten op hun eigen geld…

Analyse: de gebruikte wegjaagtechnieken
Teruggave niet natellen:
stop de klant de bon in de hand met eventueel wisselgeld zonder het samen na te tellen.
Geen klachtenbalie: problemen worden op de "plaats delict" behandeld, niet door een servicemedewerker.
Ontkennen: wat de klant ook beweert, zij heeft ongelijk tot het tegendeel bewezen is.
Procedures hebben voorrang op klanten: de klant moet zich schikken naar wat de leverancier bedacht heeft.
Penny Wise Pound Wise: vele kleintjes maken een groot, dus geef zelfs geen kleine sommen aan de klant.
Beroep doen op een collega die niets toevoegt: bellen om het eigen gelijk te bevestigen.
Collega's en klanten gebruiken om de druk te verhogen: omsingel de klant.
Maaiveld: alle klanten worden op dezelfde manier behandeld, van criminelen tot trouwe veelkopers.
Irritatie tonen: wij zijn ook maar mensen en mogen laten blijken dat wij ons be-etterd voelen.
Relativeren: aangeven dat de klant geluk heeft want dat het nog veel erger kan.
Leidinggevenden: zijn er om de regels uit te leggen, niet om de klant te helpen, uiteraard.
Onvolledige oplossing bieden: onder dwang van de klant wel aktie ondernemen, maar de verkeerde.
Oostindische doofheid en autisme: je op geen enkele manier inleven in de situatie van de klant.
Maak nooit excuses: uiteraard.

Een echt juweeltje, dus. Met recht en reden een Erelidmaatschap waard.

Terug naar de Eregalerij.