Historie

Onze economie is ongeveer 35.000 jaar oud en begon met eenvoudige ruilprocessen.
Maar bij ruilprocessen zijn zowel leveranciers als klanten betrokken.

Kortom, de ellende met veeleisende klanten die voor een dubbeltje (toen een kraaltje) op de eerste rang willen, is 35.000 jaar oud. Leveranciers uitten dan ook regelmatig hun opperste frustratie, wat tot onvergetelijke filmbeelden geleid heeft.

Het is er in de loop der tijden niet beter op geworden.

In de tijd van de Romeinen en de Oude Belgen was er een bloeiende commercie ontstaan die over verschillende continenten liep.

Het gevolg was dat klanten steeds meer keuze kregen en zich arroganter gingen opstellen tegenover hun leveranciers.

De basis van onze hedendaagse Customer Service werd toen gelegd in een klein Gallisch dorpje. De klant heeft de keuze tussen twee duidelijke, simpele en overzichtelijke alternatieven: pikken wat de leverancier bedacht heeft, of
ophoepelen, al dan niet door middel van een helpende hand van de leverancier.

In de daaropvolgende eeuwen werden, mede door de ingeniositeit en niet-"aflaten"de inspanningen van de Hertog van Alva, de technieken om klanten onder de knoet te houden, verder geperfectioneerd.

Het concept "Customer Intimacy" werd toen geïntroduceerd, zij het met een enigszins andere betekenis dan het nu heeft.

Klanten conformeerden zich echter wel voor 100% aan de doctrine van de leveranciers, wat aanzienlijke besparingen op het gebied van customer service opleverde.

Uit dezelfde traditie stamt ook het concept van levenslange loyaliteit: klanten worden vanaf de geboorte en onherroepelijk aan de organisatie gebonden. Brand switching en churn worden op deze manier onmogelijk gemaakt.

De volgende mijlpaal werd gezet door de industriële revolutie van de negentiende eeuw. 

Verregaande mechanisatie maakte massaproductie mogelijk. Niet allen voor de producenten werden producten en diensten geleidelijk aan goedkoper, ook de prijs voor de eindgebruiker daalde steeds. Leveranciers legden hun klanten uit dat ook de marges daardoor zozeer krompen dat ook steeds minder service verwacht kon worden.

In de daaropvolgende anderhalve eeuw waren de meeste inspanningen en revoluties op het gebied van distributie en logistiek dan ook gericht op het minimaliseren van de klantcontacten, met doe-het-zelfzaken en supermarkten als prachtige voorbeelden.

De laatste -en voorlopig laatste- reuzensprong werd aan het eind van de twintigste eeuw gezet met de introductie van het internet als gecombineerd communicatie-, verkoop- en distributiekanaal dat uitgaat van 100% zelfwerkzaamheid van de klant.

Wie geld wil verdienen zonder enig contact met etters, onnozelaars, betweters en ander klantengespuis kan dit nu doen door het openen van een webwinkel.

 

Wil u ook een volgende stap zetten op weg naar meer klantvijandigheid? Boek een workshop!