Albert Heijn Tilburg 2013

Case aangedragen door Sander Gorissen.
Een opsomming van de gebruikte wegjaagtechnieken staat helemaal onderaan.

In één van de laatste maanden van 2013 kwam ik na mij werk bij de AH in Tilburg voor wat boodschappen. Het was al wat later op de avond en vaak hebben ze dan niet het brood wat ik het liefst eet. En jawel toen ik de rekken bekeek zag ik "mijn" brood niet liggen, helaas dan maar niet.

Toen ik terug liep zag ik tot mijn verbazing achter de broodrekken bij de ovens karren staan met broden en warempel ik zie ook "mijn" brood liggen. Ik zie ook een jong meisje staan bij het brood en ik spreek haar aan; kunt u voor mij zo'n brood snijden.

Het antwoord van het jonge meisje was tot mijn verbazing: nee meneer dat kan niet want dit is het brood voor morgen.

Analyse: de gebruikte wegjaagtechnieken
Judo-techniek:
geef de klant de indruk dat hij bijna in handen heeft wat hij wil hebben en vloer hem dan met een kort, venijnig maneuver.
Opleiden om processen uit te voeren, niet om klanten te helpen: nieuwe medewerkers voorhouden dat hun taak erin bestaat om processen uit te voeren, niet om klanten te helpen.
Blind uitvoeren: medewerkers niet toestaan om uitzonderingen te maken en niet vertellen dat ze aan een leidinggevende kunnen vragen om dat wel te doen.
"Dat kan niet": mededeling te pas en te onpas gebruiken om klanten de meest elementaire dingen te ontzeggen.
Geen uitzonderingen: regels zijn regels!
Beloven maar niet doen: de klant dagverse producten beloven maar de lang daarvoor bakken.
Maak nooit excuses: uiteraard.

Klein incident, maar perfect uitgevoerd. Met recht en reden een Erelidmaatschap waard.

Terug naar de Eregalerij.