U kent het wel: op weg naar huis na een weekendje, met de kids op de achterbank. De jongste van 10 moet plassen, dus stoppen bij een benzinepomp.
Het overkwam mij half maart in de buurt van Fijnaart op de A58, werkgebied van Totalstation De Fendert.
Toiletten buiten, deuren op slot, meid met de knieën samengeknepen. Het hoort er allemaal bij. Dus om de hoek naar binnen lopen, blikje cola kopen. Logisch. Vervolgens ontspint zich de volgende conversatie met de mevrouw achter de balie:

- Mevrouw, mag ik de sleutel van de damestoiletten?
- De toiletten zijn verstopt, meneer.
- De herentoiletten dan…?
- Ook verstop, het is hetzelfde afvoersysteem.
- OK, kunt u mij dan vertellen hoe ver de volgende benzinepomp hier vandaan is?
- Nee, geen idee.
(diepe zucht)
- Meneer, u hoeft zich niet op mij af te reageren, ik kan het ook niet helpen dat de toiletten verstopt zijn.
- Nee, maar u had wel een bordje “defect” aan de deur kunnen hangen en dan waren wij meteen doorgereden…
- Dat soort service geven wij hier niet, meneer!

Dat soort service geven wij hier niet…! Mooi dat deze dame namens het retailmanagement van Total Nederland en namens de uitbater zo haarfijn de Customer Experience Management strategie van de groep kon uitspellen.  Mooi ook dat de andere stations die ik ken zich dus blijkbaar niet aan deze strategie houden, want daar word ik over het algemeen wél vriendelijk behandeld.

De zelfgenoegzaamheid en arrogantie van deze dame maakt haar tot periodekampioen van de Klanten Wegjaag Club. En ik heb de indruk dat die periode nog wel eens heel lang zou kunnen duren. Het Certificaat van Erelidmaatschap van de Club is per post onderweg naar Total Nederland.

P.S. met het plassen is alles in orde gekomen. In de bosjes. Wildgeplast. Want die service geven ze in Fijnaart wél.

Geachte heer Meijer,

Goed dat u nog even een mailtje stuurt aangezien ik u gister telefonisch niet te pakken kon krijgen. Hierbij uw antwoorden:

U vind het restaurant krap. Wij hebben nog niet eerder dit van iemand gehoord aangezien wij 120 zitplaatsen hebben en ruimte genoeg. In onze serre kunnen 60 mensen zitten, dus dat valt best mee. U had een ruime tafel en kon daar makkelijk aan eten. Dat u vind dat de bediening wat krap langs een muur moet lopen dat mag u vinden maar wij kunnen daar niets mee. Onze bediening klaagt daar gelukkig nooit over. Weet u waar het pas krap is? In het westen van het land, daar moet u maar eens gaan eten. Bijvoorbeeld “Le Garage” in Amsterdam, of “Wilma & Albert” in Haarlem. Wij hebben gelukkig een heerlijk ruim restaurant.

1. U heeft om 17.30 gereserveerd. Verwacht u dan om 18.00 het eten op tafel? Helaas dan moet ik u uit de droom halen. U komt als groep binnen. Eerst worden er drankjes opgenomen en gebracht. Vervolgens de menukaart. Vervolgens geven wij u de tijd om deze te lezen. Op het moment dat wij denken dat de kaart gelezen is, er bijvoorbeeld een paar dicht liggen, dan nemen wij het menu op. Dit was bij u het geval om 18.30. Ik heb dit even op uw keukenbon gecheckt. Vervolgens worden de voorgerechten gemaakt. Ons streven is om uiterlijk een half uur na opname de gerechten te serveren. Bij u heeft dit 40 minuten geduurd. Om 19.15 stond uw voorgerecht op tafel. U heeft tussen uw voor en hoofd ongeveer een half uur gewacht. Dit is heel normaal. Tuurlijk gaat het bij een snackbar sneller, maar ja dat is niet te vergelijken. Allereerst is bij ons alles vers (zoals u ook aangaf, u heeft goed gegeten). Daarnaast is het echt heel normaal dat u een dik half uur op een gang wacht. Ik weet zeker dat u bijvoorbeeld bij Prinsheerlijk of Lyfs in Beetsterzwaag minstens zo lang wacht.
Ach, zoals u zelf al zegt. U bent gezellig met beppe uit eten. Als u het gezellig heeft is een half uur zo om. Tenzij u met de stopwatch in de hand op het eten wacht.
Persoonlijk denk ik dat andere redenen de oorzaak zijn dat uw avond niet zo geslaagd was. Misschien waren de kinderen nog te klein voor de kinderspeelzaal? Meestal vanaf 3 jaar hebben de ouders geen kind aan de kinderen en willen ze niet meer mee naar huis!
Misschien had u geen leuk tafelgezelschap?
Tja er kunnen veel oorzaken zijn maar die oorzaken die u noemt daar kan ik niets mee.
Had u klachten gehad over het eten of had u inderdaad langer dan een uur, na opname, moeten wachten dan kon ik daar iets mee. Dit was allemaal niet aan de orde. (red: Dat was nu juist mijn klacht, 2 uur wachten !)

Trouwens, ik had die avond een nieuw meisje daar bij lopen die voor het eerst met een dienblad liep. Tja dan zijn 4 glazen eerst wel even genoeg. Zodat we niet het risico lopen dat u een glas cola in uw nek krijgt. Maar een kniesoor die haar in de gaten houdt. U heeft vroeger vast ook wel eens stage lopen. Of misschien wil uw (klein)dochter of zoon wel in de horeca werken later, dan leren ze het ook op deze manier.
Het zou dan vervelend zijn als er een gast tussen zit, die eist dat het meisje van 16 meteen een vol dienblad moet meenemen. (red: het ging om de hoeveelheid personeel die we aan tafel kregen)

Maar ik zal in ieder geval deze klacht aan haar doorgeven. Ook dit getuigd van het feit dat u op alles gelet heeft en overal aan ergert. Ik vraag me werkelijk af of u wel in goed gezelschap was aangezien dit ook al irritatie gaf terwijl u zelf al aangaf dat u weinig drankjes bestelde gedurende de avond.

Ik vind het jammer dat u geen gezellige avond heeft gehad, maar ik denk dat Restaurant Loevestein toch niet de aanleiding is van uw onvrede.

Met vr.gr.

<naam bij ons bekend>, Restaurant Loevestein

Ingrediënten: creëer een prachtige infrastructuur, zet een schitterende website op, promoot je wellness center door onder meer succesvolle films als “Loft”. Stel de meest schitterende arrangementen in het vooruitzicht en maak klanten helemaal enthousiast om een prachtige dag bij je door te brengen.

Spa Zuiver in het Amsterdamse Bos doet het allemaal. Als klant ben je helemaal opgewonden: je gaat een prachtige ervaring tegemoet, je wil eindelijk eens een keer met je partner rustig overleggen over de toekomst van je relatie, je hebt met veel moeite eindelijk eens een dag vrij kunnen nemen om de naderende stress-crash te kunnen vermijden. Of wat dan ook. Spa Zuiver biedt een oplossing voor alle onheil: boek een speciaal arrangement (à raison van EUR 329 – jawel driehonderd negenentwintig euro) en er gaat een fantastische wereld voor je open.

Spa Zuiver voert een van de meest verfijnde technieken van de Klanten Wegjaag Club tot zeldzame hoogten: de judo-techniek. Laat klanten steeds intensiever denken dat ze het gewenste product in handen hebben en geef je dan met een listige techniek een verwoestende genadeslag.

Op de website van Spa Zuiver kun je kiezen uit een breed assortiment arrangementen die je online kunt boeken. Als klant wordt je door elke stap heen geleid -misleid- en besluit je met de knop “Bestellen”.
“Yes!” denk je. Klaar. De feestvreugde wordt dan nog eens aangewakkerd door een mailtje: “Een van onze medewerkers zal zo snel mogelijk contact met u opnemen om uw reserveringsaanvraag te bevestigen.”
En vervolgens komt het bericht: “Op 24-02-2011 zijn reeds alle behandelingen volgeboekt. Dit betekent dat ik uw reservering helaas niet in orde kan maken.”. Kortom: u dácht wel dat u welkom was maar…. jammer! Een perfect hoogstandje van judo-klantpesterij waar wij bij de Klanten Wegjaag Club helemaal blij van worden.

Maar Spa Zuiver laat het daar niet bij. Als klant heb je namelijk de optie om geen gebruik te maken van een van de arrangementen maar gewoon naar de sauna, etc. te gaan. Maar nee hoor, het mailtje gaat verder: “Wij hopen u op een andere dag alsnog te mogen verwelkomen in onze spa. Hiervoor kunt u opnieuw een reservering maken via onze website www.spazuiver.nl” Kortom: vergeet het, u bent op de beoogde dag helemáál niet welkom. Wij verwachten daarentegen dat u binnenkort nogmaals deelneemt aan onze Russische Roulette: maak nog eens een reservering en wie weet: misschien hebt u geluk en wij pech en kunt u tóch nog klant worden.

En de uitsmijter: “of ons telefonisch benaderen op het telefoonnummer 020-3010710.” Benaderen: het woord zegt het zelf: u kunt wel nader komen, maar er in komt u nooit!
Al meer dan 10 jaar zijn er ERP-systemen op de markt die een klant online inzicht geven in de beschikbaarheid van producten en diensten. Spa Zuiver is opgezet lang nadat deze systemen in de lucht waren. Wat een briljante zet van het management van Spa Zuiver om vanaf het begin een verouderd systeem in te zetten…

Het Certificaat van Erelidmaatschap van de Klanten Wegjaag Club is zelden meer verdiend dan in dit geval!

De Club ontving van een klant het volgende bewijs dat de producten van McAfee misschien wel te vertrouwen zijn, maar McAfee zelf gelukkig niet:

Ik heb McAfee 3 maanden geleden betaald. Men was eerst mijn betaling kwijt, daarna kreeg ik de mededeling dat mijn email adres niet juist was terwijl men mij toch een email toestuurde! Daarna weer gebeld tot de batterij van mobiel leeg was.

Ondertussen van mij zelf mijn wachtwoord + het geheime wachtwoord gekregen. Mijn banknummer hadden ze al achterhaald via mijn betaling die toch gevonden was.

McAfee weet ondertussen alles van mij maar ik heb nog niets ontvangen.

Ik heb het maar af laten weten. Heb ze wel het bericht gestuurd dat men van mijn geld maar voor Sinterklaas voor de leiding het Handboek Klanten Wegjagen moet kopen.

P.S. van de Voorzitter: een pareltje van doorzettingsvermogen! McAfee heeft dan ook ruimschoots het Certificaat van Erelidmaatschap van onze Club verdiend!

Ingezonden door een argeloze klant:

In augustus jl. kocht ik via internet bij Dell Company een nieuwe desktoppc, incl. de benodigde legale software, Windows 7 en Microsoft Office 2010 a € 70,–. Dik binnen de ’10 dagen’ levertijd (!) werd het apparaat afgeleverd. Keurig dus.

Alles geïnstalleerd, het lukte zowaar in één keer.

Doos leeg, uit elkaar gehaald, alles bij het oud papier, dat nét die dag er op werd opgehaald. Op de sticker met productinformatie staat een productcode, waarbij ik aannam dat die voor het Microsoft Office 2010 pakket was. Helaas, niets bleek minder waar.

Het besturingspakket Windows 7 was al geïnstalleerd, dus daar had ik die productcode niet voor nodig. Office 2010 bleek niet geïnstalleerd en daarvoor had ik wel een code nodig die er niet bijzat. Uiteraard was e.e.a. al wel betaald!

De chatfunctie via internet geprobeerd: een buitenlandse dame (of een computer, wie zal het zeggen) vroeg vier keer hetzelfde op steeds een ander antwoord van mij, dus daar ben ik heel snel mee gestopt. Toen gebeld. Aangezien ik niet wist dat de code niet voor office was maar voor windows 7 eerst eens begonnen met de technische dienst. Enfin, na 2 uur ‘hangen’ werd me duidelijk gemaakt dat ik de code voor officie 2010 weggegooid had, want het zat echt in de doos, een klein strookje. Sorry, Dell, maar het zat er echt niet in!!!!! Nou ja, ze gingen een nieuwe code aanvragen maar dat ging wel een paar dagen langer duren.

In november nog maar eens gebeld. Gelukkig lukte het toen om binnen 5 minuten bijna de juiste persoon te spreken te krijgen, alleen was hij er niet en kreeg ik een collega. Die kon mij vertellen dat de melding nog openstond en dat betekende echt waar dat ze er nog mee bezig waren. Hij zou de collega er naar vragen.

Nu is het december en heb ik nog niets ontvangen. Waardeloos.

P.S. van de Voorzitter: deze mevrouw heeft uiteraard geen gelijk met dat laatste woord. Integendeel: deze aanpak is een heel waardevolle les voor andere bedrijven, Dell Computer heeft dan ook ruimschoots het Certificaat van Erelidmaatschap van onze Club verdiend!

Het Amerikaanse Comcast verdient een Certificaat van Erelidmaatschap want het zet alle denkbare middelen in om klanten weg te pesten. Waarom zwichten ze dan voor een oud vrouwtje met een hamer?

The Hammer Lady

(Abonneer u op het YouTube-kanaal van Guido Thys -en geef bij de settings aan dat u een e-mailseintje wil ontvangen bij nieuwe uploads- om meer van dit soort films te zien!)

De Voorzitter van de Klanten Wegjaagclub tijdens een avondlijk interview op StuBru.

Op een frisse zondagochtend in september rol ik zo goed als voor dag en dauw mijn bed uit om met mijn zoon + vriendje naar MonsterJam in het Gelredome te gaan kijken.
Er zijn prettiger vooruitzichten op een zondagochtend, maar male bonding is dan ook niet aan tijd gebonden…
Logistiek is een en ander vrij complex, want het vriendje moet in Edam opgehaald worden, terwijl mijn zoon met de trein uit Roosendaal komt en bij Utrecht Centraal opgehaald moet worden.

De zondagochtend heeft dan weer als voordeel dat het verkeer meevalt en je heel makkelijk bij de roltrappen aan de jaarbeurszijde kunt parkeren. We zetten de auto achter een bestelauto van Coca-Cola Light en zien toen hoe twee vermoedelijk werkstudenten de ene doos blikjes na de ander leegt in speciale ijskarretjes. Wanneer mijn zoon even later arriveert, verkeer ik dus in het gezelschap van twee elfjarigen die wel een blikje Coca-Cola rusten (zelfs op mijn voorwaarde dat het pas na de lunch wordt leeggedronken).

Ietwat vader stapt dus op de samplers af:

- Goeiemorgen, u gaat blikjes uitdelen?
- Ja, dat klopt. Straks bij de uitgang daar.
- Ik heb hier twee Coca-Cola-fans die wel een blikje lusten. Zou u er eventueel al twee kunnen missen?
- Nee, dat kan niet. Wij beginnen namelijk pas over een kwartier.
- Ja maar u doet dit toch om klanten te werven en behouden? U kunt er dus hier nu toch al twee jongens en een vader blij mee maken?
- Nee, het is niet de bedoeling dat we nu al uitdelen.

Als Coca-Cola werkt met Net Promoter Scores, dan zijn er dus weer 3 detractors -en een weblog entry- bij.

Een prachtig voorbeeld van hoe leidinggevenden klantcontacten moeten managen: spijker je medewerkers vast op strikte regels, vertel je niet wat de uiteindelijke bedoeling is (want dan kunnen ze -o help!- zelf nadenken) en stuur op de letter, niet op de geest van de wet.

Met plezier belonen wij deze buitengewone prestatie. Algemeen Directeur John Brands van Coca-Cola Enterprises Nederland heeft dus via de post een Certificaat van Ere-Lidmaatschap van de Klanten Wegjaag Club ontvangen. Onze welgemeende felicitaties!

De schwung zit er goed in: de voorzitter van de Klanten Wegjaag Club Noord Nederland heeft twee schitterende radio-interviews gegeven: RTV-NH en Oog Radio. Beluister ze op het YouTube kanaal van Guido Thys (en abonneer u meteen zodat u op de hoogte blijft van nieuwe posts!)

Klanten na een al dan niet matige prestatie lastig vallen met klanttevredenheidsonderzoeken: het werkt wél! Kijk maar naar deze getuigenis.